پایان نامه درباره ارتباط با مشتری، مدیریت روابط مشتریان (CRM)

توسعه روزافزون فناوری ارتباطات واطلاعات, دستاوردهای فراوانی رابرای جامعه ی بشری به همراه داشته است.یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده, سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون است این درحالی است که با افزایش آگاهی افراد جامعه,نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی آن ها نیز افزایش میابد، برخی از این نیازها را می توان در غالب ارتباط افراد با یکدیگر ویا ارتباط افراد با سازمان ها و همینطور ارتباط سازمان ها با یکدیگر تعریف کرد که در بخش ها و سازمان های دولتی و غیردولتی جاری هستند.

CRMفرایندها وارتباطات درون وبرون سازمانی را دربخش های بازاریابی,فروش خدمات وپشتیبانی به صورت یکپارچهوبا دیدگاه فرایندی سامان بخشیده مزایایبسیاری همچون کسب, پالایش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتریان را به صورت پیوسته,درسریع ترین زمان و بالاترین کیفیت ممکن , با کمترین هزینه و ریسک عملیاتیبرای سازمان ها و کاربران به همراه خواهد داشت.که در نهایت موجب افزایش اثربخشی و کارایی سازمان ها در ساختارهای رقابتی کنونی خواهد شد.(ناظمی,گرجی,1391)

واژه CRMکه اختصار customer relationship managementیا مدیریت ارتبابا مشتری است,مفهومی فراتز اط کلماتی که برگرفته از آن ها است,دارد.در حقیقت CRM یک نظام راهبردی با هدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش های سه گانه بازاریابی,فروش و خدمات(پس از فروش)در غالب سیستمی یک پارچه با قالب های غنی ارتباطی,اقدام به جمع آوری,پالایش,حفظ,استخراج وانتشار اطلاعات و سوابق می کند.(AL_shamnari_M2009)

با توجه به نوین بوده مفاهیم مربوط به CRMبرخی از سازمان ها سازمان ها وتصمیم گیران، همچنان آشنایی لازم را با توانمندی ها و قابلیت های این رویکرد پیدا نکرده اند و در نتیجه این عدم آشنایی  راهکارهای لازم  جهت استقرار و به کارگیری بهینه ی CRM را ندارند، با این حال به دلیل نوین و پویا بودن مفاهیم و
سیستم های فناوری اطلاعات از یک سو و تعصب مدیران بر کارایی روش های سنتی,به دلیل آشنایی بیشتر با آنهاوهمچنین روحیه مقاومت در برابرتغییر,پیاده سازی این سیستم ها در سازمان ها با پیچیدگی های خاص خود همراه است.اما به هر حال میبایست ازجایی شروع کرد و به نظر,بهترین نقطه جهت تغییر خطوط حرکتی و فرهنگ سازمان ها,مدیران هستند چراکه نحوه عملکرد,رفتار و برخورد آن ها به طور مستقیم بر رفتار,عملکرد وشیوه انجام کار کارکنان تآثیر گذار خواهد بود(ناظمی,گرجی,1391)

روزگاری اصول مدیریت علمی پایه و اساس بهبود و کارایی در سازمان ها محسوب می شد اما امروزه در فضای عصر ارتباطات و اطلاعات این اصول به تنهایی جوابگوی نیازهای متنوع سازمان ها نیستند و سازمان هایی موفق به حساب میآیند، که  در محیط عملکردی خود و در رقابت با دیگر سازمان ها قدرتمند و سرافراز حاضرشوند این مهم میسر نمی شود مگربر پایه های ایجاد ارتباطات قوی وبهینه درون و برون سازمانی.وسازمان ها میبایست دربرخورد با این رویکرد شیوه اثربخش و منطقی را در پیش گیرد تا حداکثر سود و منابع را نصیب خود سازد. در اقتصاد مدرن امروزی کمتر مبحثی مانند CRMهمراه با چنین بحث و هراس قابل ملاحظه ای مورد توجه قرار گرفته است.یکی از حقایق شگفت انگیز درمورد CRMاین است که با وجود یک نرخ شکست قریب به 60%درسیستم های پیشرفته همچنان شرکت ها برای پیاده سازی و بهینه سازی آن اقدام میکند.(تارخ,یزدانی فرد1390)با توجه به مطالب فوق با این سوال به بحث در رابطه با CRMادامه می دهیم که با توجه به اهمیت و جایگاه این سیستم ها در سازمان ها چگونه میتوان نسبت به انتخاب مناسب ترین سیستم,وبعد ازآن پیاده سازی و نگه داری آن به مطلوب ترین شکل ممکن درسازمان اقدام نمود؟

2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

راهبردهای سنتی  بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می شدند،تنها بر چهارشاخص سازمانی قیمت،محصول،توزیع یا محل عرضه وتبلیغات  درراستای افزایش سهم  بازارتاکید داشتند وتاثیرمشتری را در این فرایند نادیدهمی گرفتند که در نهایت،حجم فروش،معیارعملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد.اماCRMرویکردنوین سازمانی است که هدفی فراترازافزایش حجم فروش و مبادلات داشته وبا دیدگاه مشتری محوری،افزایش مطلوبیت ها ورضایت مشتری وبه تبع آن تامین منافع سازمان را هدفقرارمی دهد.سازمان ها برای تحقیق این رویکرد ودستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری،مجموعه متنوعی از فناوری ها ابزارها، فرایندها، روش ها وارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند.