پایان نامه شناسایی عوامل موثر برگرایش مشتریان بانکها به استفاده از دستگاه های پایانه فروش (pos)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی

Science and Research Branch, Islamic Azad University

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش مالی

عنوان :

شناسایی عوامل موثر برگرایش مشتریان بانکها به استفاده از دستگاه های پایانه فروش (pos)

(مطالعه موردی بانک کشاورزی استان آذربایجان غربی )

زمستان 90

 (نام نویسنده و استاد راهنما و… داخل فایل ورد موجود است)

چکیده

موضوع  پایان نامه به شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانکها به استفاده از دستگاه های پایانه فروش یا pos

می باشد . با توجه به اینکه استفاده از دستگاه هایpos تجربه نسبتا جدیدی در کشورمان است لذا در این پایان نامه سعی

شده تا با بهره گیری از نظرات متخصصان , کارشناسان و مشتریان بانکها و همچنین با مطالعه تحقیقات انجام یافته در سایر کشورها در زمینه استفاده از دستگاه های پایانه فروش , بستر مناسبی را در اولویت بندی گرایش مشتریان و جلب

بیشتر آنان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها که دستگاه های pos  نیز بخشی از آنها محسوب می شوند فراهم نموده باشیم .

دستگاه های pos  از ابزار های مهم در نظام اقتصادی مدرن محسوب می شوند . ابزاری که در بازار سنتی ما با کم توجهی مواجه شده و کاربرد قابل توجه آنها مورد استقبال عموم قرار نگرفته است . البته بخشی از این کم توجهی ناشی 

ضعف فرهنگ سازی و کم اطلاعی شهروندان از کاربرد و مزایای این دستگاه است اما بخش دیگر به دلیل ناهماهنگی های سیستم اقتصادی کشور در استفاده از فن آوری های نوین اقتصادی و شیوه های بهره برداری از آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود وپژوهش حاضر به دنبال اهدافی چون  :تعیین وتبیین عواملی که درگرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های pos   موثرهستند و اولویت بندی این عوامل وهمچنین ارتقاء میزان تمایل مشتریان به استفاده از دستگاه های posو  ارائه راهکارهایی درخصوص ارتقا امکانات مورد نیاز مشتریان می باشد .

دغدغه اصلی این پژوهش .شناسایی عوامل موثربرگرایش مشتریان به استفاده  از دستگاه های پایانه فروش بانکها می باشد

به عبارت دیگراین پژوهش به دنبال شناسایی علائق  وانتظارات مشتریان بانک ازدستگاه های posمی باشد.شناسایی  این

انتظارات به ما کمک می کند تادربرقراری واستقرار این دستگاه ها درکشور اولویتها وخواسته های عمده استفاده کنندگان کنونی واحتمالی از این دستگاه ها رابدانیم ومورد استفاده بهتر قرار دهیم.

فصل اول .

.مقدمه 1-1

دنیای سریعا متغیر امروزی ’به طور فزاینده ای با “تعاملات تسهیل شده با فناوری “شناخته می شود.

تعداد روبه ازدیاد مشتریان برای کسب نتایج مطلوب به جای تعامل با یک کارمند تمایل به استفاده از فناوری وتعامل با ان را دارند.فناوری های خودخدمت (سلف سرویس )روش های فناوری هستندکه مشتریان راقادربه ایجادیک خدمت مستقل از مشارکت ودخالت کارمند می نمایند. اگر چه در پژوهشهای آکادمیک گسترده “ویژگیها وپویایی های ارتباطی بین فراهم آورندگان خدمت ومشتریان بررسی شده است

اما تحقیقات کمی تعاملات مشتریان را با نمودها وبروزهای فناوری مورد بررسی قرار داده اند .

مبادلات پولی و مالی جزء جدایی ناپذیر هر اقتصادی است “ازاین رو نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی وتسهیل دادو ستد به طورگسترده ای به استفاده از فناوری اطلاعات وارتباطات روی

اورده اند .ازجمله این فناوری ها که امروزه در سطح وسیعی درنظام بانکی کشور مورد استفاده قرار

می گیرد دستگاه های پایانه فروش (pos)بانکها است که درمراکز خرید و فروشگاه هانصب

می شوند وچند سالی است که به عنوان یکی از ابزار فن اوری درخدمت بانکها ومشتریان قرار گرفته اند

اما به دلایل گوناگونی ان طور که انتظار می رفت نتوانسته انتظارات مشتریان را به طور کامل برآورده کنند .البته روشن است که ایجاد و استقرار شبکه های مبادلات مالی الکترونیکی درنظام بانکی کشور نیازمند برخی زیرساختهای فنی وارتباطی وحقوقی است .آن چه دراین میان می تواند امیدوار کننده باشد

اهتمام ورقابت شدید برخی بانکهای دولتی و خصوصی به پیشبرد این امر است .

2-1-بیان مسئله پژوهش :

درسالهای اخیر مبادلات الکترونیکی توانسته است سهم قابل توجهی از کل تجارت ودادو ستد را دراختیار بگیرد

ساختار باز شبکه ای والکترونیکی ومجازی وهزینه های پایین استفاده ازآنها درمقایسه باعوامل انسانی باعث می شود

که اطلاعات جدید و فن اوری ارتباطی به هم پیوند خورده وبه مصرف کنندگان یک سیستم اطلاعات قوی ارائه دهند .

اتوماسیون خدمات بانکی درحال تبدیل شدن به یک عامل حساس درفرایند تلاش برای دستیابی به اثربخشی هزینه ای

است .که می تواند به عنوان یک سلاح رقابتی استراتژیک درمقابل رقبا مورد استفاده قرار بگیرد .

موسسات مالی واعتباری مبادرت به اجرای ان دسته از استراتژیهای ناشی از فن آوری می نمایند که امید دارند تبدیل به ترجیحات مشتری و در نتیجه نفوذ بیشتر دربازار گردد. دستگاه های پایانه فروش که بوسیله آن مشتریان می توانند مبادلات پولی روزانه خودرا به سرعت انجام داده واز مزایای آن برخوردار شوند .روزبه روز از اهمیت بیشتری برخوردار می شوند .

امروزه ارائه خدمات خودکار باعث گردیده که بانکها ومشتریان تاحد زیادی از قید مکان وزمان آزاد گردیده وبرخی از خدمات خودرا به صورت شبانه روزی ودرتمام ایام هفته دراختیار مشتریان خود قرار دهند وبه عبارت دیگر مشتریان مجبور نیستند تادرزمان محدود ازروز ودرمحلهای خاص بنام بانک جهت مبادلات پولی مراجعه کنند.درسیستمهای نوین

بانکی مشتریان قادر خواهند بود درهرزمان به نقدینگی خوددربانک دسترسی داشته باشند وبه صورت راحت وبا امنیت کامل درخانه واز طریق کامپیوترشخصی اقدام به خرید از فروشگاه های مختلف ویا دستورانتقال پول ازحساب خود به حساب دیگری نمایند .ازاین رو سیستم پایانه های فروش ((posباعث می شود تا مشتریان وبانکها وپذیرندگان پایانه فروش

رابطه نزدیکتری با هم داشته باشند واین رابطه میان آنها تجربه نسبتا جدیدی است که بانکها باید بررسی نمایند که چه عواملی باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات می شود.

3-1.سوال اصلی پژوهش :

مطابق با مسئله پژوهش بیان شده سوال اصلی بشرخ زیر است :

عوامل موثر برگرایش مشتریا ن  به استفاده از دستگاه های پایانه فروش ((pos(مطالعه موردی دستگاه های ((pos

بانک کشاورزی استان اذربایجان غربی )کدامند ؟واولویت بندی این عوامل کدام است ؟

4-1.اهمیت وضرورت انجام پژوهش :

ارائه خدمات خودکار باعث می گردد که بانکها از قید زمان ومکان آزاد گردیده وبرخی خدمات خودرا به صورت شبانه روزی وهفت روز هفته دراختیار مشتریان خود قرار دهند .به عبارت دیگر مشتریان دیگر مجبور نیستند تادریک زمان محدودی از روز ودرمحلهای خاصی بنام شعبه بانک جهت تامین نقدینگی مورد نیاز خودحاضر شوند .به این ترتیب درسیستمهای پایانه فروش مشتری درهرزمان می تواند ازفروشگاه های مورد نظر خود با امنیت روانی کامل خرید وبدون نگرانی ازحمل پول فیزیکی اقدام به خرید وسایر خدمات ارئه شده توسط این سیستمها بپردازد .ازاین رو سیستمهای pos

باعث می شوند تامشتریان و بانکها روابط موثرتری با یکدیگر داشته باشند واین روابط تجربه نسبتا جدیدی درکشورمامحسوب می شوندوبانکها بایدبررسی نمایند که چه عواملی می تواند باعث گرایش مشتریان به استفاده ازاین خدمات گردد .

دغدغه اصلی این پژوهش .شناسایی عوامل موثربرگرایش مشتریان به استفاده  از دستگاه های پایانه فروش بانکها می باشد

به عبارت دیگراین پژوهش به دنبال شناسایی علائق  وانتظارات مشتریان بانک ازدستگاه های posمی باشد.شناسایی  این

انتظارات به ما کمک می کند تادربرقراری واستقرار این دستگاه ها درکشور اولویتها وخواسته های عمده استفاده کنندگان کنونی واحتمالی از این دستگاه ها رابدانیم ومورد استفاده بهتر قرار دهیم.(ونوس وصالحی 159.1383)

5-1-اهداف پژوهش

1).تعیین وتبیین عواملی که درگرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های pos   موثرهستند.

2).اولویت بندی عواملی که در گرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های pos موثرهستند .

3).ارتقاء میزان تمایل مشتریان به استفاده از دستگاه های pos

4).ارائه راهکارهایی درخصوص ارتقا امکانات مورد نیاز مشتریان .

6-1-متغیرهای پژوهش

1-6-1.متغیرهای مستقل پژوهش

متغیرهای مستقل پژوهش بشرح زیر می باشند :

1.متغیرسهولت استفاده از دستگاه pos

2.متغیرآگاهی مشتریان از دستگاه pos

3.متغیرقابلیت اعتماد دستگاه pos

4.متغیر مطلوبیت مکانی دستگاه pos

5.متغیرتنوع خدمات ارائه شده توسط دستگاهpos

6.متغیر یکپارچگی سیستم بانکی دستگاه pos

1-6-1.متغیروابسته پژوهش

1.متغیرگرایش مشتریان  به استفاده از دستگاه های pos

7-1.فرضیه های پژوهش

1.بین سهولت استفاده از دستگاه های posو گرایش به استفاده از دستگاه های مزبور رابطه معناداری وجود دارد .

2.بین آگاهی مشتریان از دستگاه posوگرایش به استفاده ازاین دستگاه ها رابطه معناداری وجود دارد.

3.بین قابلیت اعتماد  به دستگاه pos وگرایش به استفاده از این دستگاه رابطه معناداری وجود دارد .

4.بین مطلوبیت مکانی دستگاه های posوگرایش به استفاده از این دستگاه رابطه معناداری وجود دارد .

5.بین تنوع خدمات ارائه شده توسط دستگاه  posوگرایش به استفاده ازاین دستگاه رابطه معناداری وجوددارد.

6.بین یکپارچگی سیستم بانکی ارائه دهنده خدمات posوگرایش به استفاده از دستگاه مزبور رابطه معناداری وجوددارد.

8-1.قلمروپژوهش

1-8-1قلمروموضوعی پژوهش

قلمروپژوهش ازنظرموضوعی درحوزه بازاریابی می باشدو درآن شناسایی عوامل موثربرگرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های پایانه فروش بانک کشاورزی استان آذربایجان غربی صورت گرفته است .

2-8-1.قلمرومکانی پژوهش

شامل کلیه دستگاه های posنصب شده توسط شعب بانک کشاورزی دراستان آذربایجان غربی می باشد.

3-8-1.قلمرو زمانی پژوهش

از تیر ماه سال 1389تا آذرماه 1390به مدت 6ماه می باشد.

9-1.محدودیتهای پژوهش

مشکلات ومحدودیتهای احتمالی که طی انجام تحقیق وجود داشته عبارتند از :

1.عدم تمایل پاسخگویی برخی مشتریان به پرسشنامه های پخش شده توسط محقق

2.عدم آگاهی برخی از مشتریان بانک ازسیستم  دستگاه های pos

3.نبودمنابع وتحقیقات کافی درمورد دستگاه های پایانه فروش 

10.جنبه نوآوری پژوهش

1.تعیین عوامل موثربرگرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های پایانه فروش

2.اولویت بندی عوامل موثربرگرایش مشتریان به استفاده از دستگاه های پایانه فروش

که این دومورد درپژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته اند وتاکنون پژوهشی درمورد آنان صورت نگرفته است .

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………..2

بیان مسئله……………………………………………………………………………………………3

پرسش اصلی پژوهش ……………………………………………………………………………….3

اهمیت وضرورت انجام پژوهش …………………………………………………………………….4

اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………4

متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………..4

متغیرهای مستقل پژوهش ……………………………………………………………………………4

متغیرهای وابسته پژوهش ……………………………………………………………………………4

فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………………5

قلمروپژوهش ………………………………………………………………………………………..5

قلمروموضوعی پژوهش …………………………………………………………………………….5

قلمرومکانی پژوهش …………………………………………………………………………………5

قلمروزمانی پژوهش …………………………………………………………………………………5

محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………6

جنبه نواوری وجدید بودن پژوهش …………………………………………………………………..6

تعریف کلمات کلیدی پژوهش ……………………………………………………………………..6-7

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش …………………………………………8

مقدمه ……………………………………………………………………………………………..8

بخش اول :چارچوب نظری پژوهش ………………………………………………………………9

چارچوب نظری پژوهش ………………………………………………………………….11-10-9

بخش دوم :بازاریابی ورفتار مصرف کننده ……………………………………………………….12

مقدمه……………………………………………………………………………………………..12

معرفی وتعریف بازاریابی ………………………………………………………………………..12

مدیریت بازاریابی ………………………………………………………………………………..13

تجزیه وتحلیل محیط بازاریابی ……………………………………………………………………13

مفهوم جدید خدمت به مشتریان ……………………………………………………………………14

بازاریابی ورفتارمصرف کننده ……………………………………………………………………15

فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده …………………………………………………………..15

عوامل موثردرفرایندتصمیم گیری خرید……………………………………………………………15

عوامل فرهنگی .اجتماعی وگروهی ………………………………………………………………15

عوامل روانی وفردی …………………………………………………………………………17-18

عوامل موقعیتی …………………………………………………………………………………..19

عوامل آمیخته بازاریابی ………………………………………………………………………….19

رضایت مشتری ………………………………………………………………………………….19

ارتباط رضایت مندی مشتری بارفع نقایص موجود ……………………………………………….19

مزایای رضایت بیشتر ……………………………………………………………………………20

مشتری راضی مبلغ سازمان ……………………………………………………………………..20

مدلهای اندازه گیری رضایت مشتریان ……………………………………………………….21-20

بخش سوم :بازاریابی خدمات بانکی ………………………………………………………………22

مقدمه…………………………………………………………………………………………23-22

بازاریابی خدماتی ……………………………………………………………………………….23

مدیریت بازار یابی خدماتی ……………………………………………………………………..23

ویژگیهای امور خدماتی …………………………………………………………………………24

آمیخته بازار یابی خدماتی ……………………………………………………………………….24

ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات داده شده به مشتری ……………………………………………26

مقیاس کیفیت خدمت ………………………………………………………………………..26-27

مدل فنی /عملیاتی کیفیت خدمت………………………………………………………………….28

تعیین عوامل موثر در وفاداری مشتریان بانکی ………………………………………………….29

شاخصهای مربوط به کارکنان ………………………………………………………….29-30-31

شاخصهای مربوط به خدمات …………………………………………………………..32-33-34

ویژگیهای مربوط به دسترسی به شعب ………………………………………………………….35

ویژگیهای مربوط به جنبه های فیزیکی ………………………………………………………….36

نیاز, خواسته وتقاضای مشتریان بانک ……………………………………………………….37-38

جایگاه یابی بانکها در بازار رقابت ………………………………………………………………38

جایگاه یابی ……………………………………………………………………………………..39

ایجاد جایگاه در بازار……………………………………………………………….41-42-43-44

جایگاه بازار یابی در خدمات بانکی ایران……………………………………………………45-46

بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………47

خدمات بانکداری الکترونیک (بانکداری اینترنتی )…………………………………………………47

شاخه های بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………47

کانال های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….48

مزایای بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………..49

گستره جهانی بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………49

رویکردهای جهانی بانکداری الکترونیک……………………………………………………………49

انواع خدمات  بانکداری الکترونیک……………………………………………………………….51

ضرورت توسعه بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………..52

نکات مهم در مسیر حرکت بسوی بانکداری الکترونیک……………………………………………52

روند اتوماسیون سیستم بانکی کشور …………………………………………………………….53

ضوابط بانکی در خصوص استفاده از دستگاه های کارتخوان…………………………………….53

دلایل عمده استفاده از پایانه پوز در کشورهای مختلف…………………………………………..54

تاریخچه نظامهای پرداخت در کشور ایران………………………………………………………54

مزایای دستگاه پایانه فروش …………………………………………………………………….55

پایانه فروش یا دستگاه POS  …………………………………………………………………..55

مراحل استفاده از دستگاه POS …………………………………………………………………57

خدمات ومحصولات قابل ارائه بر روی پایانه های فروش ……………………………………..57

قسمتهای مختلف دستگاه POS  …………………………………………………………………57

موارد امنیتی در استفاده از دستگاه POS  ………………………………………………………59

سابقه تحقیقات در باره فن آوری سیستمهای پایانه فروش………………………………………..60

عوامل موثر برگرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستمهای پایانه فروش……………………..63

فصل سوم:روش پژوهش ……………………………………………..66

مقدمه…………………………………………………………………………………………..66

روش پژوهش …………………………………………………………………………………66

جامعه آماری ………………………………………………………………………………….67

روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………….67

روش جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………68

شاخصهای فرضیه های پژوهش ………………………………………………………………68

مدل تحلیلی تحقیق …………………………………………………………………………….71

مقیاس اندازه گیری متغیرها………………………………………………………………….72

روایی وپایایی پرسشنامه پژوهش ……………………………………………………………72

روش تجزیه وتحلیل آماری داده ها…………………………………………………………..74

آمار توصیفی ……………………………………………………………………………….74

آمار استنباطی ………………………………………………………………………………75

فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها………………………………….76

مقدمه……………………………………………………………………………………….76

تجزیه وتحلیل جمعیت شناختی نمونه………………………………………………………..77

متغیر سن و جنس و تحصیلات …………………………………………………………….78

وضعیت مشتری  …………………………………………………………………………..79

تجزیه وتحلیل استنباطی ……………………………………………………………………81

آزمون پذیرش یا رد فرضیه ها……………………………………………………………..81

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 1……………………………………………………………..81

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 2……………………………………………………………..82

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 3……………………………………………………………..82

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 4……………………………………………………………..83

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 5……………………………………………………………..83

آزمون پذیرش یا رد فرضیه 6……………………………………………………………..84

اولویت بندی شاخصهای مختلف هر یک از عوامل …………………………………………84

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………89

نتیجه گیری از پژوهش ……………………………………………………………………89

پیشنهادهای کاربردی پژوهش ……………………………………………………………..90

پیشنهادها برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………….91

پیوست ها……………………………………………………………92

الف ).پرسشنامه …………………………………………………………………………93-94

ب)جداول ……………………………………………………………………………….97-98

ج).منابع فارسی …………………………………………………………………………….99

د)منابع لاتین ……………………………………………………………………………….101

ه)چکیده لاتین……………………………………………………………………………….102

تعداد صفحه:  102

قیمت : 40 هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شذه به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 [email protected]